技術サポートのご利用方法

アップデートサブスクリプション、インシデントサポート加入者は、電子メールにてサポートセンターへ問い合わせを行うことができます。問い合わせに あたっては、以下の書式に従って、このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。 宛にメールをお送りください。

製品登録（使用許諾）、インストールに関するお問い合わせはこちらの問い合わせフォームよりお問い合わせください。

技術サポートをご利用いただく前に

お手元に送付させて頂いております「アップデートサブスクリプションご利用開始のお知らせ」「アップデートサブスクリプション更新手続き完了のお知らせ」または「グローバルサポート手続き完了のお知らせ」のメールをご確認ください。

なお、サポートサービスは、有効なサポートプログラム（アップデートサブスクリプション）に加入済の製品ライセンス登録を行っているライセンス使用者のみが、所定のインシデント回数ご利用いだけます。

インシデントとは

インシデントとは、エンバカデロ製品に関する単一のサポートへの質問（ケース）と、それを解決するために必要な合理的な努力を指します。単一のサポートへの質問（ケース）は、細分化できないひとつの問題を指します。一つのインシデントで、お客様との複数回のやり取りが発生する場合があります。また、お客様の一回の質問にも、複数のインシデントが含まれる場合もあります。

お客様からの質問に対するインシデントの切り分けはサポートスタッフが行います。もしご質問内容に複数のインシデントが含まれる場合には、事前にお客様へお知らせ致します。

サポートセンターからお客様に回答を行ったのち、お客様からエンバカデロへの返信がなく、10営業日が経過した場合、インシデントは終了したものとみなされます。インシデントが解決されていない場合、後日インシデントを再開することができます。

電子メールの件名

テクニカルサポートセンターへの電子メールには、必ず Subject (件名) を記入してください。ひとつの電子メールには、ひとつのご質問のみを記入し、質問内容を判別できる分かりやすい件名をつけてください。一度に複数のご質問 をいただくと、どの質問に対する返信メールなのか判別できなくなりますのでご注意ください。

電子メールの本文

• 電子メールの本文には、質問内容の前に、サポートを受けるために必要な情報を必ずご記入ください。

電子メールの例

電子メールによる問い合わせ手順

上記のサンプルを参考に、サポートのお知らせに記載されているメールアドレス宛てにご質問メールをお送りください。

なお、担当者以外の方からのメール、サポート契約がご確認できない場合には、サポートをお断りさせて頂く場合がございます。予めご了承ください。

サポートセンターでは、問い合わせを受領してから1営業日以内に、お客様にお問合せ受領の返信をお送りします。2営業日を経過しても返信がない場合には、障害なども考えられますため、以下の情報をご用意いただき、エンバカデロ・テクノロジーズ インフォメーションサービスセンターまでご連絡ください。

• 送信日時（できるだけ正確な時間）
• （送信履歴がある場合）送信したメッセージのMessage-ID
• お送り頂いた時の送信元メールアドレス
• お送り頂いたメールの Subject（件名）

以下のご質問はサポートセンターではお受けすることができません

• ソースコードやプロジェクトファイルを送付しての質問

  サポートセンターへの問い合わせ時に、ソースコードやプロジェクトファイルの添付は行わないでください。サポートセンターでは、お客様の問題を調査するために、ソースコード（一部）の提出を依頼することがありますが、お客様から送付されたソースコードをレビューして、問題点を調べることは行っておりません。

• 製品やプログラミング言語、ライブラリの学習サポートの依頼

  サポートセンターは、お客様の製品使用に関して発生した個別の問題に対応するサービスを提供しています。製品全般について、その使用法やプログラミング技術を向上させるためのサービスは行っておりません。パートナー企業が実施しているトレーニングプログラムをご活用ください。

• 特定のサンプルコード作成の依頼

  サポートセンターでは、お客様の機能要件／アプリケーション機能を満たすためのサンプルコードを作成するサービスは行っておりません。

• アプリケーションコードのデバッグ／バグ検出の依頼

  サポートセンターでは、お客様のアプリケーションコード中に含まれるバグの検出や修正提案などのサービスは行っておりません。